На передовой. Отдел розничной торговли компании-поставщика материалов для рекламы: обучение и аттестация персонала

: от которых требуются мгновенные реакции (у них нет времени на долгие раздумья), правильные выводы (от них зависит успех заказчика и репутация собственного работодателя), четкая речь и понятные формулировки (в рекламном материаловедении не так все просто), терпение в любых обстоятельствах (работать приходится с самым разными, в том числе и раздраженными людьми). Мы поговорим о тех сотрудниках, которые в случае приобретения всех этих навыков, становятся истинно «золотым фондом» компании. Речь в статье пойдет о методах профессиональной подготовки продавцов-консультантов розничных отделов компаний-поставщиков материалов для рекламного производства.

Когда уходит опытный специалист, чаще всего его место занимает неподготовленный новичок; к сожалению в рекламной отрасли вопрос профессиональных кадров — очень острый вопрос. Даже если новый сотрудник имеет опыт продаж материалов определенного сегмента, вряд ли он сможет мгновенно приступить к работе в отделе, специализирующемся на реализации всего ассортимента: пластиков, пленок, светотехнических изделий, профилей, клеев, скотча, инструмента, чернил, носителей для печати и пр. и пр. Задача усложняется еще и тем, что далеко не каждый покупатель точно знает, какой материал ему нужен для выполнения проекта, на каком оборудовании будет осуществляться работа, а иногда даже не может четко сформулировать задачу или путается в отраслевой терминологии. В этом случае продавец-консультант должен суметь быстро разобраться в проблеме (всестороннее ее изучив посредством правильных! наводящих вопросов), предложить все существующие варианты решения и обязательно предупредить о возможных «подводных камнях» (необходимо взять за правило: всегда предупреждать покупателя о возможных сложностях или специальных требованиях, даже если сам он ни о чем не спрашивает). Для этого, конечно, недостаточно просто легко ориентироваться в ассортименте. Необходимо владеть не базовыми, а достаточно углубленными знаниями о материалах и их взаимодействии; уметь быстро этими знаниями манипулировать. Эта одна сторона вопроса, существует и другая — работа продавца-консультанта с покупателем по телефону. В этом случае ситуация еще более обостряется, в особенности если телефонный звонок звучит из другого города.

Что входит в задачи обучения

Обучение продавцов-консультантов преследует следующие основные цели:

- обеспечить сотрудников полной информацией об ассортименте и особенностях продукции компании;
- научить работать с технической документацией и предоставить знания, необходимые для слаженной работы всего отдела розничных продаж;
- выработать навыки быстрого анализа и адекватной реакции на ситуацию;
- помочь овладеть профессиональной терминологией и терминологией сопряженных отраслей (строительство, упаковка, печатные технологии и т. д.), чтобы продавец смог говорить с покупателем «на одном языке»;
- содействовать быстрому и качественному обслуживанию покупателей;
- подготовить сотрудников к всесторонней консультационной поддержке покупателей без привлечения в рядовых случаях высококвалифицированного технического специалиста;
- максимально эффективно использовать возможности сотрудника и стимулировать его к проявлению разумной личной инициативы;
- повысить деловую репутацию компании в среде покупателей благодаря высокой квалификации персонала и предоставлению качественных информационных услуг.

В процессе обучения продавец-консультант должен научиться задавать все необходимые вопросы, чтобы понимать и всесторонне оценивать задачу, стоящую перед потенциальным покупателем, и, исходя из полученной информации, находить оптимальное как с точки зрения выбора материала, так и с точки зрения финансовых затрат клиента решение. Для этого ему необходимо научиться мыслить логически, легко манипулировать полученными сведениями, знать все источники информации, которые у него есть под рукой, быстро приходить к правильным выводам.

Для плодотворного диалога с покупателем продавцу-консультанту необходимо научиться выражать свои мысли грамотно и убедительно; быть объективным, в доступной форме и терпеливо разъяснять рекомендации и отстаивать свою позицию в случае абсолютной уверенности в собственной правоте; ни в коем случае не фантазировать и, таким образом, не вводить в заблуждение покупателя. (В случае, если продавец-консультант не в силах ответить на вопрос, ему необходимо, не стесняясь, обратиться за помощью к техническому специалисту, внимательно выслушать его комментарии, донести их до сведения покупателя и взять на вооружение предложенный совет.)

В процессе обучения слушатели должны освоить работу с технической документацией, предоставляемой поставщиками материалов и содержащей физико-технические данные (подобные сведения могут понадобиться клиенту для проведения производственных расчетов), а также приобрести навыки самостоятельного поиска интересующей покупателя информации на тот случай, если технолог-консультант или технический специалист, сопровождающий продажи, отсутствуют на рабочем месте.

На занятиях необходимо научить сотрудника правильно вести себя в конфликтных ситуациях с покупателем и самостоятельно оценивать обоснованность предъявляемых претензий, если таковые возникают.

Разработка обучающих программ и методика обучения

Обучающие программы должны разрабатываться с учетом требований, которые компания предъявляет к сотрудникам розничного отдела, уровня их подготовки и необходимости периодического обновления знаний. В обучающей программе должны быть предусмотрены все необходимые сведения, которые могут понадобится сотруднику в его работе с покупателем.

Важна комплексность программы обучения. Необходимо разделить информацию по направлениям и четко ее систематизировать. Темы занятий должны быть выстроены в логическом порядке, преподавание осуществляться последовательно, «от простого к сложному». Это позволит слушателям не только быстрее освоить предмет, но и установить необходимые связи между темами.

Методика обучения зависит от сложности изучаемого предмета (теоретическая составляющая, многосторонний подход, сложная терминология). В некоторых случаях на освоение материала по одной теме может понадобится не один семинар. Для облегчения усвоения информации рекомендуется пользоваться наглядными пособиями, приводить примеры из практики и активно вовлекать слушателей в диалог. Для повышения уровня знаний сотрудников и удобства самостоятельных занятий необходимо подготовить методические материалы (внутреннюю техническую документацию) с характеристиками продаваемой продукции (описание, сравнение, отличия, рекомендации по использованию, гарантии).

Обучение не должно проводиться формально. Преподавателю необходимо быть заинтересованным в результате своей работы. Он должен давать не только максимально полную и достоверную информацию, опираться на собственный опыт в работе с покупателями, приводить практические примеры, но и вести занятия таким образом, чтобы слушатели не вели себя пассивно, боясь, что «вызовут к доске», а принимали активное участие в семинарах, задавали самые разнообразные вопросы по теме. Абсолютно верно утверждение «если вопросов нет, это значит: либо все понятно, либо ничего непонятно». В любом случае отсутствие вопросов должно преподавателя насторожить: абсолютное понимание предмета конечно же возможно, но только тогда, когда сотрудник уже имеет многолетний опыт работы в рекламной отрасли или владеет базовыми техническими знаниями, позволяющими ему легко воспринимать информацию о свойствах, поведении и взаимодействии материалов, особенностях оборудования и тонкостях производственных технологий.

Если в процессе обучения выявляется плохое усваивание материала, имеет смысл еще раз оценить методику обучения и может быть скорректировать ее для повышения уровня доступности восприятия информации. Бывают случаи, когда сотрудник не пытается мыслить логически, а зазубривает, чтобы «донести» знания до аттестации. Успех в последующей работе такого сотрудника сомнителен. Всю информацию постоянно «просто помнить» затруднительно, т. к. она не всегда нужна ежедневно в полном объеме. Если замечено, что сотрудник имеет сложности в общении с покупателем, не может его грамотно проконсультировать, путается в ответах или фантазирует, необходимо провести с ним дополнительные занятия и аттестовать повторно спустя некоторое время.

Хорошо себя зарекомендовала следующая форма преподавания: усная форма (лекции), самостоятельное изучение печатных материалов с последующей проверкой приобретенных знаний, на каждом занятии — краткое возвращение к пройденным темам, постановка логических задач, моделирование рабочих ситуаций X Перед аттестацией целесообразно провести вспомогательное тестирование, своего рода репетицию. Сотрудник в этом случае поймет, каким образом будет построен опрос, какие задачи будут перед ним поставлены и в каком объеме.

Сколько необходимо времени для начальной подготовки специалиста

В каждом конкретном случае сроки могут варьироваться. Все зависит от способностей сотрудника: на сколько быстро он «схватывает» и запоминает информацию, от его готовности преодолеть страх перед объемом осваиваемого материала, входящими телефонными звонками и личным контактом с покупателем. И, конечно же, одним из важнейших факторов является желание быстро начать работать самостоятельно, не перекладывая тайком ответственность на коллег.

Сроки обучения не должны быть слишком затянуты. Опыт показывает, что в компании, представляющей очень широкий ассортимент материалов и вспомогательных средств для рекламы, для подготовки продавца-консультанта с нуля требуется не более 2-х месяцев без отрыва от производства. Бывает иногда, что очень активные и заинтересованные сотрудники успешно осваивают материал в течение 1 - 1,5 месяцев. В любом случае обучение и аттестация должны быть завершены к истечению испытательного срока.

Кто должен обучать и проводить квалификационные испытания

Конечно же идеальной схемой является та, при которой обучение проводит консультант (возможно менеджер широкого профиля) с многолетним опытом работы в отрасли или технолог, разбирающийся не только в процессах рекламного производства, включая такие вспомогательные области, как, например, широкоформатная печать, лазерная резка или вакуумное формование, но и в первую очередь прекрасно знающий свойства материалов, способы их производства — в общем владеющий всей той информацией, которая отражает возможности/ограничения применения материалов и их комбинаций в тех или иных условиях. Найти специалистов, готовых и способных обучать, достаточно трудно, но некоторые компании за многие годы работы сумели вырастить подобные кадры в собственных коллективах. В повседневные задачи таких сотрудников обычно входит подготовка текущей технической документации, экстренные консультации покупателей и персонала компании, выявление причин брака продукции и подготовка рекламаций, разбор потребительских конфликтов (без которых редко обходится работа «универсальных» продавцов), разработка методик испытаний новых материалов и дача объективных заключений о целесообразности их закупок. Высокий профессионализм таких сотрудников является, несомненно, очень важной составляющей в обучении персонала, но вклад в повышение общей квалификации также во многом зависит и от способности учителя в доступной форме донести свои знания до учеников, научить их широко пользоваться полученными знаниями и быстро реагировать на самые нетривиальные вопросы.

Отсутствие обучающего звена в компании существенно осложняет процесс подготовки новичков. В такой ситуации они вынуждены либо самостоятельно пытаться освоить материал (хорошо если в компании есть методическая литертура, а если нет?...), либо возникает необходимость привлекать к обучению «старших товарищей». Ни тот ни другой подход нельзя назвать оптимальным. Самостоятельное освоение информации часто становится причиной недопонимания предмета и укоренения стойких заблуждений, которые впоследствии могут повлечь за собой большие проблемы в общении с покупателями. А опытные сотрудники далеко не всегда располагают временем и желанием выполнять подобную работу. И такое поведение можно понять: у них совершенно другие задачи. Более того, каждый из них специализируется в своей области продаж и может давать консультации только узкой направленности. Неподготовленному сотруднику в такой обстановке составить цельную информационную картину будет очень сложно.

Аттестация — заключительный этап обучения. Квалификационные испытания являются не только способом оценки уровня знаний персонала, их готовности к полноценной работе, но и критерием определения эффективности образовательного процесса и обоснованности выбранной методики преподавания. Результаты, которые были достигнуты, должны рассматриваться комиссией, состав которой может быть разным в зависимости от структуры компании. Помимо консультанта/технолога, подготовившего сотрудников, в комиссию целесообразно приглашать начальника подразделения, в котором сотрудник должен будет полноценно работать, а также представителя высшего руководства.

Способ проведения аттестации

Аттестацию лучше всего проводить в устной и частично в письменной форме. Устные ответы помогут оценить способность испытуемого быстро реагировать на вопрос и давать правильный ответ, мыслить в нужном направлении, не поддаваться на провокационные вопросы, понимать, в каких случаях покупатель заблуждается, плохо ориентируется в теме или располагает недостоверной информацией; в качестве письменных вопросов могут быть предложены различного рода несложные задачи.

Необходимо, чтобы аттестационный тест охватывал широкий круг вопросов: в нем должны присутствовать как вопросы из области теории, так и реальные практические вопросы, с которыми могут столкнуться сотрудники в процессе работы с покупателем. Чтобы максимально приблизить ситуацию к рабочей, вопросы желательно задавать не последовательно от темы к теме, а в хаотическом порядке: таким образом можно будет оценить быстроту реакции сотрудника. Количество вопросов для всех, одновременно проходящих аттестацию, должно быть одинаковым. Как показала практика, сотрудник в течение аттестации может без утомления отвечать более чем на сто вопросов.

Пример формы аттестационного листа

Фамилия, имя, отчество сотрудника________________________________________________________

Должность_____________________________________________________________________________

Стаж работы в должности________________________________________________________________

Образование___________________________________________________________________________

Дата текущей аттестации_________________________________________________________________

Дата предыдущей аттестации_____________________________________________________________

Состав аттестационной комиссии__________________________________________________________

Замечания аттестационной комиссии_______________________________________________________

Аттестационная оценка__________________________________________________________________

Потребность в переподготовке ___________________________________________________

Оценка знаний

Каждая компания может выработать свои правила и методики аттестации. Стандарты и параметры оценки зависят от должностных обязанностей и требований, которые предъявляются к продавцам-консультантам в конкретной комании.

Для оценки знаний удобно использовать стобалльную шкалу, установив границы категорий профессиональной подготовки (квалификационный разряд). Например, 70—80 баллов — третья категория, 80—90 баллов — вторая категория, 90—100 баллов — первая категория; ниже 70 баллов — аттестация не пройдена. Для максимальной объективности оценки знаний баллы должны начисляться в зависимости от процента правильных и неправильных ответов на заданные в аттестационном тесте вопросы. В случае некорректного или неполного ответа можно задать наводящие или дополнительные вопросы по теме и таким образом оценить компетентность испытуемого и принять решение о положительной или отрицательной оценке.

О результатах аттестации сотрудник должен быть оповещен сразу после подведения итогов опроса. Заполненные аттестационные листы и аттестационные тесты сохраняются до следующей аттестации: это помогает прослеживать динамику профессионального развития и эффективности деятельности каждого сотрудника.

Итоги обучения и аттестации

Аттестация по завершении основного обучения позволяет обоснованно оценить и выявить:

- уровень знаний сотрудника, недостатки его теоретической подготовки;
- способность сотрудника пользоваться полученными знаниями на практике;
- умение сотрудника общаться с людьми, профессиональную уверенность и деловые качества, возможные особенности его поведения при работе с покупателем;
- «слабые» места сотрудника, необходимость в дополнительных мероприятиях по повышению уровня его квалификации;
- соответствие сотрудника занимаемой должности: перспективы его работы в розничном отделе или необходимость в кадровом перемещении;
- компетентность преподавателя;
- недостаточность или избыточность объема сведений, входящих в обучающие программы; недочеты в методике обучения; нехватку вспомогательной литературы или наглядных пособий/образцов.

В результате обучения и аттестации сотрудник должен обрести мотивацию не только к успешной работе, но и к дальнейшему карьерному росту. Сотруднику необходимо иметь четкое представление о том, какие перспективы его ждут при успешной сдаче экзаменов и какие санкции в случае провала. Заблуждением является мнение некоторых работодателей, утверждающих, что «сколько не плати, работник все равно хорошо работать не будет...» Благосостояние, являющееся результатом эффективной работы и, как следствие, личная удовлетворенность — великолепные стимулы для постоянного самосовершенствования, профессиональной любознательности, разумной инициативности и неравнодушного отношения к общему делу; в компании должна прослеживаться четкая связь между рабочими показателями и оплатой труда. Качественное освоение материала и успешное прохождение квалификационных испытаний, несомненно, являются также залогом комфортной работы и уважения членов коллектива.

Периодичность проведения обучения и аттестации

Для успешно работающих сотрудников нет необходимости проводить частые квалификационные испытания. Экзамен для любого человека - это стрессовая ситуация, и частые аттестации могут внести в коллектив неоправданную нервозность и испортить общий психологический климат, что скажется как на межличностных отношениях, так и на работе с покупателями. Возможно имеет смысл дополнительно проверить уровень подготовки в тех случаях, когда предыдущая аттестация прошла не на самом высоком уровне или когда сотрудник, проработав достаточное время на своем рабочем участке, продолжает по пустякам или по одним и тем же вопросам обращаться к технологу или техническому специалисту компании. Целесообразно также после первичной аттестауции проводить на постоянной основе мероприятия по определению необходимости в дополнительном индивидуальном или коллективном обучении. Нелишними будут и периодические семинары для повышения образовательного уровня, на которых сотрудники розничного отдела смогут ознакомится с новыми материалами и технологиями и таким образом оказаться в курсе не только ассортимента своей компании, но и овладеть максимально полной информацией о ситуации на рынке рекламных материалов.

Полезные сведения об уровне подготовки продавцов-консультантов также предоставят анкеты, которые можно предложить заполнить постоянным покупателям.

Эффективность описанных в статье схем обучения и аттестации была многократно проверена на практике. Даже люди, изначально далекие от продаж материалов для рекламы, в разумные сроки смогли освоить обширный массив информации и начать полноценно работать, принося прибыль своей компании-работодателю и помогая покупателю делать правильный выбор и выгодно распоряжаться финансами.

Татьяна Дементьева

инженер-технолог

Материал подготовлен на основе многолетнего личного опыта автора в обучении персонала. С более развернутым текстом статьи можно ознакомиться на странице https://signbusiness.ru/material/na-peredovoi.php нашего портала.